Comunicación a través de la iPad de Apple

El pasado miércoles, Steve Jovs, presentó la tan esperada iPad de Apple. Sin embargo, tan sólo dos días después de su presentación, la acogida no ha sido tan buena como se creía. Es verdad que como ‘juguete tecnológico’ es muy interesante y realmente cualquier persona del mundo de Internet querrá tener una (yo misma tengo muchas ganas de poder probarla), pero no sé hasta que punto nace como respuesta a una necesidad del mercado.

De momento os dejo con algunas de los puntos positivos y negativos que he seleccionado de la red. Creo que os ayudarán a haceros una idea de sus funcionalidades.

Positivo:

• Es un juguete elegante
• La pantalla es espectacular y tiene una resolución muy buena
• La velocidad del procesador también es digna de resaltar

Negativo:

• No permite el ‘multitasking’
• No tiene ninguna cámara integrada
• El almacenamiento no es proporcionado a las funciones para las que está preparada (las versiones con mayor capacidad tienen 64 Gb y las que menos 16 Gb)
• No permite reproducir Flash (La culpa en este caso, no es tanto de Apple como de Adobe)
• No tiene aplicación para mandar SMS ni incorpora la capacidad de incluir un teléfono
• No tiene entradas USB por lo que no se podrá conectar directamente a una cámara u a otro dispositivo periférico

Ahora habrá que ver la capacidad de este nuevo ‘juguete’ de Apple para cubrir una necesidad de los medios de comunicación: encontrar el formato adecuado para sus comunicaciones online.

Interesante aportación sobre cómo utilizar los Social Media

Todos los profesionales de la comunicación nos hemos visto obligados, de la noche a la mañana, a dominar los Social Media. Todas las empresas quieren tener un perfil en Facebook, colgar videos en YouTube, utilizar Twitter… pero muchas de ellas serían incapaces de dar una mayor razón para ello que la de “todo el mundo lo tiene y nosotros no podemos ser menos…”

La labor de ‘socialmediatización’ de las empresas es ardua, no tanto por el trabajo que implica darles un papel en la web 2.0, sino por lo díficil que suele ser formar a los miembros de dicha empresa para que los utilicen correctamente.

Para todos aquellos que quieran verdadero partido de los social media, copio aquí los resultados de una interesante encuesta realizada por Miguel del Fresno entre varios profesionales que han dado su consejo:

1. Antes de participar, escucha, aprende y comprende.
2. Después participa en la conversación, responde, interactúa.
3. Comparte sin dogmatizar, co-crea y aporta valor con generosidad.
4. Se auténtico, honesto, no parezcas un mentiroso.
5. No intentes imponer el contenido ni la comunicación unívoca.
6. No intentes controlar la conversación, se parte de ella.
7. Utiliza el tono idóneo, se empático, con sentido del humor, agradecido y siempre educado.
8. Identificar qué, a quién y cómo ofrecer valor, luego decidir dónde.
9. El valor es: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien.
10. Experimenta, prueba, asume pequeños riesgos, se trata de un aprendizaje continuo, no hay manuales.
11. No hay atajos: el fake, el spam y la impostura, se detectan siempre y son penalizados.
12. No olvides que los clientes o usuarios son personas, todos somos personas no meros consumidores.

¡Espero que os sirva!

Estudio sobre la reputación corporativa

Os presento en este post, el estudio sobre la Reputación corporativa que acabo de publicar desde Prestigia Online. Es fruto de muchos meses de investigación y estructuración de las principales aportaciones de Internet en la gestión de la reputación de una empresa. Soy consciente de que en el mundo de la comunicación todo el aprendizaje es esencialmente práctico; sin embargo, habitualmente  todo va tan deprisa que, de vez en cuando, tenemos la necesidad de -como Mafalda- bajarnos del mundo para poder reflexionar sobre lo que hacemos. Esta es la finalidad de este estudio: reflexionar sobre lo que la vorágine de las nuevas tecnologías nos ha obligado a saber hacer casi antes de conocer su existencia.

Reputación corporativa online: beneficios para las empresas

Crisis de reputación en tiempos de crisis

La reputación es como la economía, sólo nos interesa cuando las cosas van mal. Sí, muchas empresas son conscientes de la importancia de tener una buena reputación, pero dedican muy pocos recursos a conseguirlo. Pensamos que la reputación es fruto de una buena idea de un empresario nato tipo Bill Gates o Amancio Ortega, pero a lo mejor no tenemos en cuenta que la reputación no se mantiene por casualidad. Lo que no avanza, retrocede, y esta máxima también se cumple en el caso de la reputación.

Sin una actitud activa por parte de la empresa, nunca se construirá una reputación fuerte capaz de resistir todo tipo de embates, sino que simplemente se dedicarán los esfuerzos a evitar o minimizar aquello que puede perjudicar el buen nombre de la compañía.

Ante el panorama recortador de gastos que estamos viviendo actualmente estas acciones tienen que estar especialmente enfocadas a producir el máximo efecto con el mínimo gasto. La tecnología actual nos ofrece una gran oportunidad para ello: la gestión de la reputación corporativa a través de internet. Con ello no quiero decir que la gestión de la reputación corporativa online sea una solución simplemente para momentos de crisis económica. No, la gestión de la reputación corporativa online tiene un coste, como toda acción de comunicación, pero este es proporcionalmente inferior a los efectos positivos que se consiguen.

Aunque la reputación global de una empresa no es exactamente lo que se refleja en la red, la gran presencia de Internet en nuestra sociedad hace que sea una aproximación bastante certera. La red tiene reglas de funcionamiento propias y muy distintas a las de los otros canales de comunicación, utilizadas correctamente pueden favorecer la reputación, pero, sino, un pequeño descuido se puede convertir en una crisis de reputación. Recientemente hemos visto el caso de H&M -comentado por César Alonso en su blog- que, por no reaccionar a tiempo un pequeño error tipográfico se convirtió en un alud de críticas por sus pantalones de “putilla” para niñas de 9 a 14 años. H&M reaccionó cuando la foto del cartel ya estaba colgada y comentada por toda la red e incluso había aparecido en La Vanguardia, demasiado tarde.

Esto se hubiera evitado si en lugar de utilizar una política de reacción se hubiera utilizado una política de acción para aprovechar las posibilidades de Internet. Con una sencilla monitorización de lo que se dice de la empresa en la red, H&M hubiera podido darse cuenta del error mucho antes y evitar así que crecieran las críticas. El monitoreo online constante, es ciertamente, una de las principales ventajas de la red, ya que nos permite saber a tiempo real los resultados de cualquier acción e incluso el ambiente en el que se va a lanzar; de este modo, es más fácil acertar en las comunicaciones de la empresa y adaptarse a las demandas del público. A través de la red podemos saber qué dicen nuestros públicos acerca de los productos y servicios que vamos a lanzar al mercado, qué valores se asocian a la empresa, que mensajes están funcionando (en presente, porque lo interesante es poder reorientar una campaña mientras se está llevando a cabo, y no cuando ya ha pasado), y qué dicen de la competencia. Además, toda esta información aparece ya seleccionada en nuestro ordenador.

A todo ello, tenemos que añadir que, en la red, como hemos visto en el caso de H&M, cualquier pequeña acción puede tener un gran efecto viral, y podemos aprovecharlo positivamente. Muchas veces las campañas más efectivas y con mayor alcance procederán de un simple video colgado en YouTube, o un comentario en el blog del director general de la empresa. Si lo que comunicamos es bueno, ya se encargará el mismo público de hacerlo llegar a todos sus amigos y conocidos, además de colgarlo en su propio blog.

Todas estas ideas sólo pretenden ser un consejo, adoptarlas o no depende de la empresa y de su capacidad de adaptarse a las circunstancias actuales. Que no se diga que no hemos avisado.

Artículo publicado en Tecnonews el 29/10/08.

Intranets para empresas con Google Sites

Uno de los problemas que suelen tener las empresas es la gestión de la comunicación interna. Son tantos los esfuerzos necesarios para lograr una comunicación externa favorable a la reputación de la compañía, que se acaban limitando las energías y recursos dedicados a la comunicación con los empleados y entre los empleados.

En este artículo vamos a plantear una buena manera de solventar esta falta de inversión económica y temporal: la creación de una Intranet a través de la nueva aplicación de Google: Google Sites.

Fácil de usar

El principal motivo que nos mueve a recomendar el uso de esta nueva herramienta de Google como intranet corporativa, es que permite la creación de páginas web sencillas sin tener conocimientos de HTML y sin suponer ningún incremento del presupuesto. Además, no necesita de instalación ni de mantenimiento de ningún tipo de software o hardware y su facilidad de uso permite que su actualización sea mucho más constante, por lo que su utilidad también aumenta.

Crear un Site de Google es muy sencillo, lo primero que recomiendo hacer es crear una cuenta de Google Apps (aunque se puede crear igualmente un Site, las aplicaciones de Google son muy útiles para las empresas) y escoger la opción ‘Empresas y empleados’, una vez allí debemos ir al enlace ‘Edición equipos’ e introducir la dirección de correo electrónico de la empresa. Después de esto ya podemos empezar a crear la nueva página web.

Su funcionamiento es muy sencillo ya que se basa en el principio colaborativo de las wikis, y permite que cualquiera (si el administrador así lo permite) añada y modifique cualquier elemento, ya sea texto, páginas o documentos de descarga. Esto es muy útil sobre todo para aquellos trabajos en los que la colaboración y la comunicación entre miembros son fundamentales.

En el caso de que la colaboración sea a nivel de discusión entre los miembros de un equipo, el elemento que más puede facilitar esta tarea es ‘Announcements’, un componente de Google Sites que permite que cualquier miembro publique un post y sea luego comentado por los demás miembros. Esta función se puede unir a la de listar el estado de las tareas junto con el nombre del responsable y así se puede hacer un rápido seguimiento de los proyectos en curso. Además, para agilizar las consultas puntuales entre miembros también es muy útil la utilización del dispositivo de mensajería instantánea.

Otro modo de trabajar colaborativamente a través de Google Sites es la utilización del bloc de notas al que se puede acceder y trabajar desde la propia Intranet, o los documentos del ya conocido Google Docs que, aunque para trabajar sobre ellos es necesario abrir una nueva ventana, sí permite consultar el nombre y la fecha de su última modificación desde la misma intranet. Es cierto que existen aplicaciones con muchísimas más capacidades que Google Docs o su bloc de notas, sin embargo, contar con ellas en la intranet es de gran utilidad sobre todo a la hora de facilitar el acceso a la información desde un único sitio.

A parte de la simplificación del trabajo colaborativo, la utilización de Google Sites como intranet, tiene otras ventajas, ya que permite incluir cualquier Gadget de Google. Entre los más útiles en este caso destacamos: videos de YouTube, álbumes de Picasa, presentaciones con diapositivas u hojas de cálculo. Además, la página puede incluir el Google Calendar con las fechas más relevantes de la empresa (al que cada uno puede añadir otras de su interés combinando calendarios), de este modo se evita la avalancha de correos electrónicos que inundan los buzones personales con distintos actos.

Personalizable

En cuanto a la apariencia de la página, también es personalizable, pues permite incluir el logo de la empresa y los colores corporativos. Además, aunque el funcionamiento de Google Sites se basa en unos elementos preestablecidos que facilitan en gran medida su uso, casi todo es modificable y se puede organizar según mejor convenga al propietario. Esta personalización no es un añadido más a las funciones de esta nueva herramienta de Google, sino que supone un punto esencial. A este respecto, el director de Google Enterprise en la Península Ibérica puntualiza que “con Google Sites, cualquiera puede crear una página web y personalizarla en cuestión de minutos invitando a otras personas a colaborar en el proceso. Lo que estamos haciendo es añadir a la web, literalmente, un botón para poder editar”.

Además, después de los primeros meses de rodaje, Google ha incluido algunas características que se le echaban en falta: autoguardado mientras se está editando, elección del nombre de las páginas en las URL, posibilidad de añadir enlaces en las páginas y elección de la página principal que se quiera usar al acceder a la página principal.

Mejora de la comunicación interna

Como hemos visto, la creación de una intranet a partir de esta herramienta de Google ofrece infinitas posibilidades, por lo que se puede adaptar perfectamente a las necesidades de cada empresa. Es cierto que aún presenta varias limitaciones, pero sin duda la correcta utilización de Google Sites puede suponer una gran mejora de las comunicaciones internas sin un incremento del presupuesto.

No intentes controlar Internet, aprovéchalo

El gurú de las Relaciones Públicas, James Grunig, define esta disciplina como la dirección y la gestión de la comunicación entre una empresa y sus públicos. Sin embargo, para que realmente las relaciones públicas sean un beneficio para la compañía, la comunicación no puede ser una simple imposición del mensaje que interesa a la empresa, sino que debe basarse en el diálogo.

En este aspecto, Internet ha supuesto una gran aportación, ya que, gracias a sus infinitas posibilidades técnicas y de contenido, facilita uno de los puntos claves de las relaciones públicas.

Con la red, los públicos disponen de una herramienta bastante democrática (la más democrática hasta el momento) para manifestar y hacer oír sus opiniones. Por este motivo, una empresa que quiera adaptarse a las necesidades de sus públicos y ganar competitividad, no puede quedarse al margen de esa conversación. Como afirma Cristina Aced, en el estudio Blogs corporativos una opción, no una obligación: “La conversación es la esencia de la nueva era de Internet y esto también es aplicable al ámbito empresarial. Interesa, pues, formar parte de esta conversación y para ello es necesario tener una voz”.

Esta voz de la empresa en Internet tiene unas peculiaridades, ya que hay que tener en cuenta que Internet es un medio, una herramienta, y como tal tiene sus reglas. Si ya es un error comunicar del mismo modo en la televisión y en la radio, más lo es comunicar de la misma manera en estos medios tradicionales que en Internet.

Una de las peculiaridades es que en la red las opiniones tienen otro volumen. Si antes un empleado gritando que algo va mal era un silbido cuando llegaba a la oficina del jefe, ahora este silbido puede fácilmente aunarse a muchos más y acabar provocando un ruido ensordecedor. Un pequeño ejemplo de cómo Internet facilita que los públicos opinen sobre las empresas es que, según un estudio de Pau Herrera y Javier Celaya, desde la aparición de las nuevas tecnologías, las quejas que reciben se han situado en un 15% del total de clientes, frente al 1% que se producía anteriormente.

No obstante, a pesar de lo evidente que pueda parecer este argumento, el error más frecuente de los profesionales de las relaciones públicas respecto al uso de Internet es el de no aceptar el diálogo, y ejercer y dominar la comunicación en ese canal con las mismas herramientas que utilizaban en otros. Un ejemplo de ello es el caso de la consultora española Axpe, que aún no se ha recuperado de la mala gestión de la crisis provocada por las críticas en un blog de un ex trabajador. En él, se quejaba de las condiciones laborales y de la falta de profesionalidad de la compañía, a lo que Axpe reaccionó, a través de la intervención del bufete de abogadosGarrigues, exigiendo la retirada de la entrada del blog y de todas las copias que pudiera haber. Sin embargo, lo que no sabía la consultora es que en Internet estos métodos no funcionan, y todo lo que consiguieron fue que las críticas reaparecieran en otros blogs.

Como hemos dicho, Internet tiene mucho poder, por lo que nunca se debe intentar dominar sino aprovechar. Uno de sus beneficios es que permite la aportación de voces muy distintas, por lo que, utilizadas correctamente, pueden convertirse en una gran fuente de información para las empresas. La organización tiene que saber qué dicen de ella en Internet, pues es importante tener en cuenta ese feedback a la hora de planear las acciones-respuesta de la compañía.

NO CONTROLES

Ninguna empresa tiene el poder absoluto en Internet, no lo podemos dominar y, si lo intentamos, su poder se volverá contra nosotros. Hemos visto el caso de la consultora Axpe, pero no es el único, la blogosfera está llena de posts (entradas de blog) que comentan casos parecidos. El punto en común de todos ellos es el intento de dominación por parte de la empresa que, creyéndose más poderosa, quiere acallar las críticas con el uso de la fuerza.

Sin embargo, en ninguno de los casos funciona, pues en Internet, el poder y la capacidad de influencia de los usuarios es mucho mayor que fuera de la red, y cualquier intento de dominación por parte de una compañía será respondido con creces por los usuarios.

Se suele decir que un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 10-15 personas, mientras que uno insatisfecho multiplica ese número por 10. Pues bien, en Internet ese número se multiplica por millones, tantos como usuarios tiene la red. Es verdad que no todos llegarán a ver las críticas, pero sí es probable que lleguen a ellas aquellos que están interesados por la empresa, ya sean accionistas, clientes o potenciales clientes, y es precisamente a éstos, a los que la empresa desearía que nunca llegaran.

APROVECHA

Hemos visto que cualquier intento de dominación de una empresa se vuelve contra ella, sin embargo, si la empresa no busca dominación, sino que ve en la red una oportunidad, son muchos los beneficios que puede obtener.

El punto que más debemos explotar es el del diálogo con nuestros públicos para conocerlos mejor y llegar a una total comprensión. Gracias a la facilidad de creación y acceso de contenido, Internet nos permite saber qué piensa cada uno, cuáles son sus expectativas y cómo las ven cumplidas.

Un buen ejemplo de cómo aprovechar el diálogo en Internet es el caso de Dunkin’ Donuts, que en 1997 sufrió una crisis provocada por las creación de una página web de queja por parte de un cliente disgustado. En ella afirmaba que le era casi imposible encontrar un café de calidad en las franquicias de su zona, y en poco tiempo creció y se convirtió en el vertedero de las quejas de todos los consumidores disgustados. En ese momento Dunkin’ Donuts tenía que reaccionar. Al principio intentó cerrar el sitio, pero enseguida se dieron cuenta de que eso no funcionaría, así que optaron por el camino opuesto: aceptar las críticas. Esponsorizaron la página y aprovecharon las ventajas del diálogo de la red, para que los propios empleados respondieran a las quejas de los clientes. En la actualidad la página ha desaparecido.

Éste es un buen ejemplo que demuestra cómo el diálogo entre una empresa y sus públicos no implica simplemente que cada uno oiga el mensaje del otro, sino que debe escucharlo y responderlo, actuando en consecuencia. Sin duda, Internet es una muy buena herramienta para estrechar las relaciones entre una empresa y sus públicos, aunque aprovecharla ya no depende de las beneficios o inconvenientes de la red, sino de la voluntad de servicio al cliente de la compañía.

Presentación

No sé porqué todos los profesionales de la comunicación debemos tener nuestro blog; sin embargo, para que no se diga, os presento el mío, con el que no pretendo otra cosa que compartir todo lo que voy aprendiendo y todo aquello digno de interés. Espero que este pequeño grano de arena no se pierda entre la nube de información de Internet, sino que sirva realmente de criba de las tendencias predominantes en el campo de comunicación online. ¡Empezamos!